Atenció al Client. Claus per a la resolució de conflictes
- Estar tranquils i serens.
- No entrar en la discusió.
- No deixar-nos portar per l’enuig de l’altre. Controlar les nostres emocions . (Autocontrol)
- Escoltar l’altra persona sense interrompre-la. Deixarem que s’expressi, que parli.
- Intentar entendre l’altra persona, posant-nos en el seu lloc (Empatia)
- Cal expressar que entenem que estingui enfadat/enfadada. Així se sentirà més comprès
Sr. ….. entenc molt bé com se sent. Em sap molt greu aquesta situació
Sra…… ho sento moltíssim. Imagino que això ha estat desagradable per a vostè
- Al parlar utiltzarem un to de veu adequat. No cridarem
- Anirem en compte amb el nostre llenguatge corporal.
- Cal transmetre confiança
- Evitar treure importància al que ens expressa el client. No dir allò de “….no s’amoïni….” “ No passa res…” “ No és per tant..”
- No suposar res: si no hem entès alguna cosa, cal que preguntem per aclarir-ho. Tantes vegades com calgui.
- Parafrasegem, és a dir, repetim allò que ens ha dit la persona en forma de pregunta “ Així que , segons he entès la comanda li va arribar ahir a les 4 de la tarda?”
- Reformular les frases perquè no semblin acusacions. Per a fer-ho enlloc de dir “Vostè va dir…..” expressarem “ Jo vaig entendre que…”
- No jutjar
- No marxar fins que s’hagi aribat a una solució o acord.
- Cal actuar en positiu
- Intentar trobar opcions
- Intentar trobar una solució o alternatives que facilitin la resolució del conflicte.
- Expressarem al client allò que farem per resoldre el problema: “com la comanda ha arribat tard, a la propera li farem … % de descompte
- No diguem que farem res que no estigui a les nostres mans
- Tot allò que prometem ho hem d’acomplir. Hem d’asumir la nostra responsabilitat i compromís
- Si es pot resoldre en aquell moment ho farem el més aviat possible. Intentem no dir quan trigarem perquè si ho fem hem d’acomplir-ho
BON PROFIT 