PROTOCOL ATENCIÓ TELEFÒNICA

L’Atenció Telefònica
A Bon Profit coneixem la importància de la comunicació telefònica.

En la comunicació telefònica (com en altres formes de comunicació verbal) hem de ser: educats, clars, breus i propers. Hem de posar a la pràctica totes les habilitats socials (empatia, escolta activa, autocontrol…).

• Hem d’escoltar activament. Hem de demostrar al nostre interlocutor que l’estem escoltant. Per això utilitzarem paraules com: “sí…”, “d’acord…”, “per suposat”… i mostres d’escolta “ahá…
• Hem de mostrar una bona actitud:

Estarem ben asseguts(encara que no ens vegin, la postura corporal és molt important)

Somriurem

Parlarem poc a poc i amb un bon to de veu

Evitarem els sorolls

Estarem centrats i atents a la conversa,

Demostrarem interès

No deixarem al nostre interlocutor penjat del telèfon més de 30 segons.

Normes d’atenció telefònica

Com hem dit, és molt important que siguem molt educats.

Al contestar una trucada:

• Respondrem ràpidament. Direm BonProfit, bon dia (o bona tarda) (podem afegir) en què el podem ajudar?

Si deixem al client en espera

• Hem d’informar al client del motiu de l’espera
• Hem de deixar que el client trii si es vol esperar o vol trucar més tard
• No hem de deixar a un client esperant més de 30 segons. L’hem d’informar del retard.
• Quan tornem a parlar amb ell l’anomenarem pel seu nom

Passar una trucada

• Passarem només aquelles trucades que no poguem atendre
• Abans de passar la trucada, informarem al client que ho farem
• Quan passem la trucada a un altre departament informarem al nostre company del nom del client i del motiu de la seva trucada (així el client no haurà de repetir tota la informació).
• Si rebem una trucada que ens han passat, anomenarem al client pel seu nom, ens presentarem i confirmarem la informació que ens ha passat el nostre company.

Quan acaba una trucada

• Agraïm al client la trucada
• Confirmem que tinguem totes les dades del client (sobretot el telèfon)
• Esperem que el client talli la comunicació abans que nosaltres.

Coses importants a tenir en compte:

• Hem d’escoltar molt atentament
• Prendrem nota de les dades del client per no oblidar-nos (sempre tindrem a mà paper i bolígraf)
• Sinó hem entés alguna cosa, li demanerem amablement que ens ho repeteixi
• Parlarem sempre de vostè
• Direm senyor “tal”…. senyora ..”tal”