Consideracions generals
A Bon Profit sabem que l’èxit de l’atenció al client depèn de les persones que la duen a terme i, en concret de la seva professionalitat. L’atenció al client a Bon Profit ha de complir un seguit de criteris que definiran la qualitat en el servei. Per això a Bon Profit tindrem en compte aspectes essencials en l’atenció al client com són:
L’Actitud positiva
L’actitud és molt important i és la base del servei de qualitat.
Somriure, mirar als ulls, contestar ràpid el telèfon són signes d’una actitud positiva.
Cal actuar en positiu. Cal treballar amb positivitat
Quan atenem a les persones hem de tenir una actitud positiva i això significa que hem de ser amables i simpàtics
Amabilitat i simpatia
L’amabilitat és la primera pedra per construir bones relacions amb els nostres clients.
A Bon Profit és bàsic el contacte humà, la relació humana:, per això hem d’acostar-nos als nostres clients i crear relacions càlides, agradables i positives.
Simpatia
El tracte amb el client no ha de ser fred ni distant, sinó al contrari. És molt important somriure i establir una comunicació afectiva i efectiva amb el client
«Un somriure significa molt, enriqueix a aquell que el rep sense empobrir a qui l’ofereix. Dura un segon, però el seu record a vegades mai s’esborra”»
Fiabilitat
Fiabilitat és la capacitat de generar confiança
Per fiabilitat en el tracte amb un client s’entén la capacitat de guanyar la seva confiança, de transmetre que es mira pels seus interessos i que amb nosaltres està en bones mans.
Implicació
Implicar-se personalment
Per implicació en el tracte amb clients s’entén la disposició de l’empleat a actuar, en alguna mesura, en aquelles situacions que, fins i tot, no pertanyen al seu àmbit més estricte de treball
Anticipació
Anticipar-se com a mostra d’excel·lència
Per anticipació en el tracte amb clients s’entén la disposició de l’empleat a implicar-se de tal manera, que intenta preveure possibles necessitats de l’altre abans que les expressi, i li avança possibles solucions.
L’Atenció presencial
Fases d’atenció directa
Per tal de rebre de manera excel·lent la clientela s’han de tenir en compte
Rebuda o recepció. La presa de contacte inicial.
Hem de tenir unes bones habilitats socials per fer una bona recepció. Empatia, autocontrol, escolta activa, iniciativa…són fonamentals per dur a terme una bona atenció al client. Tinguem en compte que una bona recepció és fonamental perquè d’aquest contacte inicial dependrà el grau de satisfacció que el client pugui assolir.
Aquest primer contacte ha de contemplar una actitud positiva d’ajuda cap al client. En aquest moment l’atenció al client ha de ser total. Hem d’evitar interferències i hem de saber transmetre al client que estem plenament disposats a atendre’l, escoltant-lo activament.
- s’ha de prendre sempre la iniciativa del contacte i saludar sense esperar que ho faci primer la nostra visita.
- Si coneixem el seu nom l’hem d’utilitzar per adreçar-nos-hi: “Bon dia, senyor/a …”.
- Perquè l’interlocutor se senti còmode cal somriure amb amabilitat. Fer que el client se senti còmode.
- Ajudar-lo a exposar la seva consulta : Bon dia, què desitja? o Bon dia, en què el puc ajudar?
- Si el coneixem, afegir-hi una frase amable:
Bon dia, Sr. ….., m’alegro de veure’l . Què desitja?
Bon dia, Sr. ….., m’alegro de veure’l. En què el podem (el puc) ajudar?.
Atendre la consulta o tractar un problema: Escoltarem el client amb atenció i satisfarem la seva necessitat. Si ens en podem fer càrrec nosaltres mateixos ho farem, si no és possible li hem de facilitar el contacte amb la persona responsable. El mateix en el cas d’un problema. Hem d’intentar trobar solucions. L’escoltarem amb respecte i interès.
Escoltar activament i mostrar interès per allò que ens explica el client afavoreix la seva simpatia i ofereix una bona imatge de l’empresa. Cal que siguem molt cordials. Em d’empatitzar amb el client per conèixer la seva inquietud i atendre la seva demanda
Acomiadar-se: un cop tractat l’assumpte, a l’hora d’acomiadar-se continuarem mostrant interès. Serem amables fins que la persona hagi marxat. Finalment, ens hem d’acomiadar del client amablement i si sabem el seu nom el farem servir.
A reveure, senyora …… fins la propera.
Adéu siau, fins aviat
En l’atenció presencial hem de tenir em compte:
- El llenguatge corporal. El llenguatge gestual, les expressions de la cara, la posició del cos… ha de ser correcta i ha de mostrar respecte i educació. No farem gestos exagerats i procurarem que la nostra postura sigui adequada. L’aspecte físic és important. Tot el personal de Bon Profit anirà vestit de manera adequada.
- El to de veu serà adequat. No cridarem ni parlarem molt baixet
- El llenguatge serà senzill, cordial. Parlarem amb educació i respecte.
Quan hem d’atendre i donar la informació que el client ens sol·licita ens podem trobar en diferents situacions
- Que tinguem la informació. En aquest cas la transmetrem (cordialment i agradable, cuidant el to i el volum de veu ). Mostrarem seguretat i confiança amb el nostre to de veu. Serem concrets i precisos en la informació
- Que no tinguem la informació. Aleshores intentarem obtenir-la a través d’altres mitjans, a través del telèfon contactant amb el departament corresponent o amb el responsable i transmetent la informació al client. També podem contactar amb el responsable i concertar una cita o trobada, si s’escau.
BON PROFIT 